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La Carta dei Servizi
La carta dei servizi pubblici del settore trasporti, introdotta con Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 dicembre 1998, nasce dall'esigenza di rafforzare la garanzia di libertà di circolazione dei cittadini, così come previsto dalla Costituzione e dal Trattato di Maastricht.
Il passeggero attraverso questo documento, viene messo a conoscenza delle caratteristiche strutturali dell'aeroporto, delle tipologie e della qualità dei servizi offerti.
Obiettivi principali:
migliorare la qualità dei servizi forniti migliorare il rapporto tra società di gestione e utente grazie alla trasparente e continuativa comunicazione dello standard qualitativo dei servizi presenti in aeroporto.
Fattori qualità
Trasparenza e chiarezza sono garantite da una valutazione dei servizi forniti, basata su un'attenta analisi dei seguenti "fattori di qualità", in conformità alle indicazioni dell'Ente Nazionale Aviazione Civile (ENAC) ai gestori aeroportuali: :
Comfort in aeroporto; Pulizia e condizioni igieniche; Sicurezza del viaggio; Sicurezza personale e patrimoniale; Aspetti relazionali e comportamentali; Regolarità del servizio; Servizi di informazione al pubblico; Servizi sportello varco; Servizi aggiuntivi; Collegamenti città aeroporto; Servizi per passeggeri a ridotta mobilità;
Per ognuno di essi sono stati individuati vari tipi di indicatori, attraverso i quali si cerca di portare a conoscenza del passeggero il livello della performance fornita dal gestore aeroportuale.
Tali indicatori sono di diversa natura: alcuni misurano un dato oggettivo (per esempio il numero delle sedute a disposizione del passeggero o il tempo di attesa al check-in), altri il grado di soddisfazione dell'utente verificata mediante sondaggio (per esempio la percezione del livello di pulizia da parte dei passeggeri o la percezione complessiva della clientela sull'efficacia delle informazioni).
Per una valutazione esaustiva del servizio è importante tenere in considerazione il complesso degli indicatori relativi ad ogni fattore qualità; ad esempio per sapere se le informazioni all'utenza sono state efficaci, oltre al numero di punti operativi e di display informativi sarà necessario tenere in considerazione la percezione del passeggero sul livello di chiarezza e comprensibilità.
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